Positives Userfeedback kann im E-Commerce den Unterschied ausmachen

Dank des Internets besteht nicht nur die Möglichkeit Einkäufe direkt in einem der zahlreichen Online Shops zu tätigen, auch können Kunden ihre Zufriedenheit (oder ihr Missfallen) direkt kundtun. Plattform hierfür bieten zahlreiche verschiedene Bewertungsportale, Kundenbewertungen direkt im Online Shop und Empfehlungen, die auf angeschlossenen Dienstleistern, beispielsweise Trusted Shops, abgegeben werden können. Für den Konsumenten ergibt sich dadurch viel Transparenz, die er beim Einkauf nutzen kann.

Reviews abgeben und andere Beurteilungen auswerten

Die Möglichkeit, dass Kunden mit einigen wenigen Mausklicks ein Review abgeben können, ist für viele Online Shops ein Segen – vorausgesetzt Service und Produktqualität sind tatsächlich herausragend. Während Konsumenten früher lediglich auf Empfehlungen aus dem Freundes- und Familienkreis vertrauen konnten, abseits davon aber kaum eine Möglichkeit hatten, die Qualität eines Ladengeschäftes oder Einzelhandels einzuschätzen, ist das dank dem Internet mittlerweile transparent, schnell und komfortabel möglich. Insbesondere für die sogenannte Generation Y sind Kundenbewertungen ein wichtiges Entscheidungskriterium. In der Soziologie werden so Personen bezeichnet, die um den Jahrtausendwechsel herum das Teenageralter erreichten und quasi den Aufstieg des Internets miterleben konnten.

Diese Personengruppen konnten sowohl den klassischen Einzelhandel auch die steigende Popularität vom e-Commerce miterleben und wissen daher um die Vorzüge, die ein transparentes und von Kunden erstelltes Bewertungssystem bietet. Da im Internet ein Online Shop, der die gleichen Produkte oftmals zum gleichen Preis anbietet, nur einen Mausklick entfernt ist, können sie Reviews und Bewertungen einsetzen, um ihre finale Kaufentscheidung zu treffen. Ein Review kann auf diversen dafür unterhaltenen Plattformen abgegeben werden, wo nicht nur der Online Shop selber bewertet wird, sondern auch die Qualität der Produkte und das Sortiment einzelner Marken. Der Online Shop kann sich im Gegenzug viele gute Bewertungen zu Nutze machen, indem er auf die hohe Kundenzufriedenheit hinweist und unentschlossenen Konsumenten damit aufzeigt: „hier bekommen Sie gute Qualität und einen exzellenten Service“.

Wie gute Reviews akquirieren?

Diese Frage wird für einen Online Shop zwanghaft zum Bestandteil seiner Marketing- und Kommunikationsstrategie. Ein gutes Review kann die Hemmschwelle zum Kauf signifikant herabsetzen und bei der Kundenakquise helfen, sofern dieses Review tatsächlich transparent und authentisch ist und vom Kunden erstellt wurde. Ein etablierter Online Shop mit einem großen Volumen von Bestandskunden (und Bestellungen) erhält im Regelfall automatisch Bewertungen. Insbesondere die oben erwähnte Generation Y bewertet eigenständig und nutzt die Möglichkeit, die eigene Meinung öffentlich abzugeben, intensiv. Neuere Unternehmungen im Bereich e-Commerce sollten Kunden gezielt auf die Möglichkeit aufmerksam machen.

Das geht über eingebundene Dienstleister auf dem Online Shop selber. Wird dieser durch Organisationen wie Trusted Shops verifiziert, steigert er automatisch auch seine Seriosität, zudem können Kunden über den Link, der nach dem Kauf verfügbar wird, sofort eine Bewertung abgeben. Auch in E-Mails kann freundlich darauf hingewiesen werden, dass ein positives Review, wenn der Kunde zufrieden ist, gern vom Shop gesehen wird. Klappte bei der Bestellung tatsächlich alles einwandfrei und ist der Kunde mit seinen Waren zufrieden, reicht diese Erinnerung im Regelfall schon aus, um entsprechende Reviews zu erhalten.

Über die sozialen Netzwerke können Unternehmen in der e-Commerce Branche ebenfalls ihre positiven Reviews steigern. Die Fans, die sich auf Facebook und Co mit dem Unternehmen verknüpfen, haben bereits eine positive Meinung über den Shop. Eine einfache Bitte mit dem direkten Link, wo das Review abgegeben werden kann, reicht normalerweise schon aus. Besitzt die Seite ein eigenes Bewertungssystem (zum Beispiel für die Qualität jedes einzelnen Produktes) kann die Bewertung mit einem Incentive, beispielsweise der Verlosung eines Gutscheins, verbunden werden.